入居者コミュニケーションサービスくらさぽコネクト入居者アプリの導入事例｜問合せ対応や変動費の請求をくらさぽコネクト入居者アプリで実施！業務の負担やコストを大きく減らすことができました

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野口計画管理株式会社様について

野口計画管理株式会社様

野口計画管理株式会社様について

野口計画管理株式会社様は創業100年を超える歴史ある総合建設会社のグループ会社様であり、資産活用の企画・立案・継承にあたっての相続税務まで、ライフプランの運営・管理を総合的にサポートされています。賃貸物件総合管理システム「賃貸革命」、入居者コミュニケーションサービス「くらさぽコネクト入居者アプリ」を導入いただいています。

利用していたシステム会社が無くなって継続できない状況に…。

以前使っていたシステムの会社が無くなるということで、システムを変えざるを得ない状況でした。以前のシステムはかなり自社仕様にカスタマイズをしてもらっていたのですが、そうなると問題もありまして、システム入れ替えにあたり担当者からは「なるべくカスタマイズはしない方向で。」と言われていたため、パッケージソフトである「賃貸革命」の導入を決めました。もちろん完全な自社カスタマイズのシステムからの移行ということで当初は大変さもありましたが、今では乗っかりすぎていると言ってもいいぐらい日本情報クリエイト頼みな状態にまでなっていますね(笑)

入居者とのやり取りにおける課題解決に、入居者コミュニケーションツールくらさぽコネクト入居者アプリを活用。

元々、入居者とのやり取りをメールなどで各人がそれぞれ行っているため、そもそも記録として保存できないことや、それらのやり取りがそこですべて終わってしまっていることが課題としてありました。そこで、担当営業の山本さんにご相談したところ新商品として入居者コミュニケーションツールが出ると聞きまして、早速「くらさぽコネクト入居者アプリ」を紹介してもらいました。実際にくらさぽコネクトのデモンストレーションで画面などを確認したうえで、おそらくこれならうまく使っていけるだろうということで導入を決めました。

入居者に対してどのように利用を促しましたか？

入居者様に対する入居者アプリのご案内方法は、既に入居されている方にはお知らせを投函し、新規に入居される方には契約書類をお渡しするときに入居者アプリのご案内のチラシも一緒に渡して登録必須にしていただくという方法を行っています。ログインされていない入居者様には直接お電話し、それでもログインをされていない入居者様には電話で問合せが来るたびに入居者アプリの登録をご案内していました。その結果、賃貸では入居者アプリの登録率は83％になりました（2021年1月時点）。こつこつ努力をしていくことで徐々に登録数が増え業務が楽になりました。

入居者様からのアプリに対する反応はいかがでしょうか？

入居者サービスの一つとして提供し始めましたが、予想はしていた通りかなり良い反応が返ってきていると実感しています。入居者様とは日常的にやり取りもしていまして、入居される方も若いので積極的に使っていただけていますし、アプリの扱いに長けていらっしゃるのでやり取りのなかで画像も送っていただけたりもしますね。これまでだと実際に物件に行って確認させていただいて、そして再度日程調整をして…とやっていたことがくらさぽコネクトを使ったやり取りの中では、実際に物件に担当者が行って見たほうがいいのかも事前に分かりますし、日程調整もスムーズに行えます。また、クレームなどが発生した際に履歴を見れば把握できますし、言った言わない等のトラブル対策にもなると考えています。

入居者への電話不通による連絡ロスが減りました。

管理会社では入居者様に電話で連絡をとることがほとんどかと思いますが、その際に連絡が繋がらず何度もご連絡をして…といったことが多々あります。しかし、くらさぽコネクトを利用することで入居者アプリや登録先に連絡が可能なため、こちらから繋がるまで何度も連絡しなくても入居者からの返答待ちという状態にまで持っていけています。まだまだ全部を使いこなしているというわけではないので、さらにこれから活用していくことで効果に関してはより感じてくることが多くなるとは思っています。

入居者アプリを導入後クレームは増えずに、むしろ電話応対件数が減りました。

くらさぽコネクト入居者アプリを導入することで入居者が不動産会社と連絡が取りやすくなり、問合せやクレームなどが増えてしまうのではないかと不安な不動産会社様もいらっしゃるかと思います。当社では入居者様から電話や入居者アプリで来た問合せを履歴保管の目的でExcelに保存し、月単位で問合せ件数を集計しているのですが、入居者アプリを導入する前と比べても問合せ件数はあまり変わっていません。そのため、アプリを入れた結果全体的な問合せやクレームが増えてしまった、という印象は感じていません。むしろ電話応対件数が減ったので、業務が軽減されました。

くらさぽコネクト入居者アプリ導入のメリット・デメリット

今月中（取材時1月）の電話と入居者アプリの問合せの比率がおよそ3：2でした。導入したばかりの頃は7：3の比率でしたので入居者アプリからの問合せがどんどん増えていっていますね。
問合せの受付が電話から入居者アプリに切り替わったことによって感じているメリットは、入居者様の問合せに対して落ち着いて対処することができるという点です。勿論、早急に対応することは電話でも入居者アプリでも変わらないのですが、ワンクッションおけることで気持ちにも余裕ができるので良いですね。
あとは、電話で問合せの受付をする際は受電した者が対応しなければならないのですが、入居者アプリだと物件ごとに担当者を分けることができるので、効率よく対応することができますし、社員の負担の軽減にも繋がります。
デメリットをあげると、入居者アプリでも問合せの気付き漏れがあったりします。しかし、その際もメールで通知が来るので他の担当者がフォローしたり、未読機能などのおかげで気付けたりしています。

入居者アプリで変動費の請求を実施。業務負担が大きく減りました。

当社は変動費の請求を入居者アプリで行っています。現在変動費の請求を送っている入居者様は900人/2ヵ月ほどなのですが、そのほとんどが入居者アプリで行えています。紙の請求書から入居者アプリへ移行する際はご案内を半年にかけて3回行い、トラブルもなくスムーズに移行することができました。これまでは全ての入居者様に検針票の紙を発行し、他の業務の合間に数十件の物件を回りながら検針票を投函していました。入居者アプリを使えば請求データを送信すれば良いのでかなり楽になりました。今でも紙での検針票をご希望される入居者様もいらっしゃいますが、例えば20室中3室ほどの割合なので、郵送で済ませることができています。負担やコストは大きく減らすことができたと思います。

今後、もっとこんなことに活用してみたいです。

▲実際に配布されている「入居者のしおり」。
ごみの出し方や光熱費、退室時の手続きの案内などが記載されています。

新規契約時に入居者様へ「入居のしおり」という小冊子をお渡ししているのですが、近い将来にはそれを入居者アプリで掲載してご入居の際に見ていただけるようにしたいですね。

日本情報クリエイトのサポート体制に非常に助けてもらっています。

当社は賃貸革命10も導入しているのですが、導入したばかりでまだ書式が作成できる機能などを探っていっている状態でして、そんなときに日本情報クリエイトの電話サポートには非常に助けてもらっています。電話するたびに「あ、なるほどな」と操作に関する悩みを解決してもらっています。担当営業の方も、新型コロナウイルスで大変な時期ですから訪問は難しくてもよく電話してきてくださいます。