目に見えない機会損失　どのように対策していますか？

よくお客様より、迅速なお客様対応・社内での正確な情報共有に課題をお持ちだとお聞きします。

それ事体は、生産性向上や売上向上には直接繋がる訳ではありませんが、実は機会損失やリスクに繋がっていると言われております。
不動産業者様でも多くのお問い合わせがあると思います。ホームページやポータルサイトからの物件へのお問い合わせ・商談中のお客様・入居者様や購入者様、売主様や家主様・各業者から等、日々多くのお問い合わせに対応されておられますよね。

業態が異なるかもしれませんが傾向として参考迄に。

アメリカン・エキスプレス・インターナショナル社が発表したアンケ―ト結果によりますと、
「顧客サービスを担当するプロの態度として最も重要だと思われるもの」の問いに対して・・・

・効率　16％
・相談相手として頼りになる（関連性の高い情報を提供する）　20％
・礼儀正しい（真心をこめて顧客に接する）　28％
・人間的（パーソナル）　22％
・十分な権限を要する　16％

上記の結果の様に顧客の身になってパーソナルな態度で接してくれる「人間的であること」重要だと回答が多くあり、個々のニーズに則したきめの細かい顧客サービスを求めている事が考えられます。

因みに国が異なると回答も異なります。
又同じアンケート結果で、取引先を変更することを検討する前に、何回までならひどいカスタマーサービスを我慢することができますか?との問いには、実に56％の方が1回目で取引先を変えるそうです。

これに対して企業は対策と対応が必要かと感じますし、既に各企業が様々な対応を行っております。
勿論、スタッフの教育・育成は一番大切です。その他にも対策の一環として様々なサービスがあります。

例えば、電話オペレーティングシステムやSMSでのメール配信機能・顧客管理システム等・・・最近だと、LINE等のSNSで問合せや情報配信サービスを提供している業者様も増加傾向にあります。

何故この様なサービスが数多くあるのでしょうか。
反響獲得や集客する為のサービスや社内ルールの運用は売上増加に直結するので対策される業者様は多くいらっしゃいます。しかし日々のお問い合わせへの対策は、対策を取られておられない業者様も多いとお聞きします。
その為、個人のスキルに依存する部分が多く、問合せ頂いたお客様や業者様に迅速かつ的確に対応出来ていないケースが想定出来ます。
これは正に機会損失と言えるのではないでしょうか。
最大の販促ツールはクチコミとも言われます。結果として各業者様の業績向上につながるのではないでしょうか。
そしてこの部分を改善する事で、従業員満足も向上します。

全てのステークホルダーに対して迅速に、そして真摯に対応できる社内フローや仕組みを検討されてみてはいかがでしょうか。

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