不動産とITの融合がもたらす顧客体験の向上

このコラムでは、居住空間を探すお客様の顧客満足体験を、適切な情報を発信して実現する重要性について解説します。

「あなたはお客様の満足に繋がる質の高い情報を正確に伝えられていますか。」

顧客満足に繋がる情報発信は、お客様が適切な意思決定を行うために必要な、信頼性の高い情報をタイムリーに提供することです。情報を適切に取り扱うことは、顧客満足度を改善し、結果として費用対効果の改善にも繋がります。
昨今ではどのようなツールを使用して顧客満足度を向上させるのか、多くの方が期待を寄せつつも悩んでいることが見受けられます。本稿では、どの新しいツールを導入するか検討する以前に重要な、「顧客満足に繋がる情報発信」に焦点を当てます。

情報発信が顧客満足を形作るデジタル時代の不動産

物件情報を手軽に入手・管理するシステムの導入は、既に多くの事業者様に実施されています。

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しかし、「入手した情報を基に、お客様の満足に繋がる形で正確に伝えることができていますか？」という問いが重要です。情報発信の媒体がオフラインからオンラインへ移行し、お客様が触れる情報量が膨大になる中で、情報の選択と効果的な発信が求められています。

オフラインからオンラインへの情報媒体の変遷

オンライン上での情報接触は、お客様が適切な意思決定を行うためにも必要であり、事業者様の集客戦略においても革新的な役割を果たしています。情報に触れる主要なオンラインの媒体には、「ポータル（メディア）サイト」「自社ウェブサイト」「WEB広告」「SNS（ソーシャルネットワークサービス）」があります。

「ポータル（メディア）サイト」

ポータルサイト上の物件情報は非常に広範囲にわたる露出が可能で、事業者様にとって重要な情報発信の場所です。居住空間を探すお客様にもポータルサイトは信頼された情報源と見なされるため、そこに掲載されること自体が、事業者様及びその物件の信頼性を高めることに繋がります。しかしながら、多数の不動産会社が同じポータルサイトを利用しているため、自社の物件が他社の物件と共に埋もれてしまいがちです。さらに、ポータルサイトのフォーマットや規約に従う必要があるため、情報の提示方法やデザインに関して自社ウェブサイトほどの柔軟性は得られません。

「自社ウェブサイト」

自社のウェブサイトで物件情報を提供することによる情報の質の良さは、多くのメリットをもたらします。物件の詳細な特徴や利点を深く掘り下げて提供できるほか、独自の分析や視点を加えることで、一人ひとりに合わせた最適な情報を提供できます。一方、デメリットとしては、自社ウェブサイトで扱える物件情報には限界があり、広範囲にわたる物件を一度に比較検討することが難しい点、物件情報の更新が遅れがちであるため古い情報に依存してしまうリスク、およびウェブサイトのデザインや利便性に問題がある場合に顧客がストレスを感じることがあります。特にモバイル対応が不十分な場合は、情報収集の過程での利便性が著しく低下します。

「WEB広告」

動画や画像など豊富なインタラクティブ形式で情報を提示することで、より具体的な物件のイメージを持つことができます。ポータルサイトと同様に地理的な制約なく情報が入手可能であり、お客様は幅広い選択肢から検討を行えます。一方で、広告としての情報提供に対して抵抗感を持つ場合があり、お客様が不快感を覚えることがあります。

「SNS」

SNS（ソーシャルネットワークサービス）で居住空間の情報を収集することは、第3者による物件や不動産会社の評価・口コミを閲覧でき、コミュニティとの交流が可能など、多くのメリットがあります。これにより、お客様は物件に関する豊富な情報と実際の住人の意見を基にした意思決定を行うことができます。一方で、情報の正確性に欠ける可能性、過剰な情報による混乱、プライバシーの懸念といったデメリットも存在します。

顧客満足に繋がる5つの要素

物件の詳細や不動産の信用情報はお客様が適切な意思決定を行うためにも重要です。顧客満足につながる情報を構成するには５つのポイントが必要となります。

①情報の量

豊富な物件情報や独自の視点は、お客様が自分のニーズに最適な選択を行うための基盤となります。適切な量の情報があれば、様々な選択肢を比較検討し、より納得のいく決断を下すことが可能になります。情報が豊富であることは、お客様が求める詳細や条件を明確に理解する上で不可欠であり、結果的に高い顧客満足度に繋がります。

②情報の質

詳細で正確な情報はお客様が事業者様を信頼できる判断を下すための基盤です。お客様の誤解や後悔を防ぎます。物件の特徴、価格、立地、周辺環境の詳細な説明は、自身のニーズに最適な選択をする上で不可欠です。高品質な物件情報はお客様の期待を正確に把握し、それに応えることを可能にします。これにより、顧客満足度の向上だけでなく、長期的な顧客関係の構築へと繋がります。

③情報の鮮度

最新の情報は、適時に最適な決定を行うことを可能にします。古い情報は、お客様の期待を裏切り、信頼の喪失に繋がりかねません。物件のリアルタイムでの更新は賢明な選択をする上で不可欠です。事業者様は、物件情報を常に最新の状態に保ち、お客様に価値あるサービスを提供することで、満足度の高い体験と長期的な関係構築を実現できます。

④情報の検索性

お客様が直感的に、かつ簡単に欲しい情報を見つけられることで、顧客体験を大きく向上させます。自分のニーズに合った物件を効率的に絞り込むことができ、時間の節約とストレスの軽減に繋がります。物件情報の検索性を高めることで、顧客の不動産探しをサポートし、最終的には顧客満足度の向上に貢献します。

⑤情報の真実性

正確かつ真実性のある情報提供は、お客様の信頼を築く基礎となります。誤解を招く情報や誇張された広告は、短期的には注目を集めるかもしれませんが、長期的には信頼を損ない、事業者様の評判に悪影響を及ぼします。正確な情報に基づいて意思決定を行える環境を提供することは、満足度の高い購入体験を実現し、リピートや良好な口コミを生み出すことに繋がります。

上記のどれが欠けていても顧客満足には繋がらず、継続した取り組みと確認が大切になります。

まとめ： 顧客満足に繋がる情報発信とは

多数の媒体へ広告出稿するものの、問い合わせや来店予約が期待通りに得られないことは多くの事業者が抱える悩みの種ではないでしょうか。顧客満足へ繋げるために「入手した情報を、お客様の満足に繋がる形で正確に伝えることができていますか？」という問いを常に意識することが大切となります。